Dr. Thomas Schnieders von OTTO im Interview - Gewinner beim Shop Usability Award 2020

Aktuell stecken wir mitten in der Transformation zur Plattform. Wir haben einen großen Veränderungswillen und die Lust, diese Veränderung auch zu treiben.

Otto kennt jeder – bei Otto hat jeder schonmal gekauft. Wie habt ihr es geschafft, vom Versandhändler zum echten Digitalplayer zu werden? 

In den mittlerweile über 70 Jahren Firmengeschichte haben wir uns als Unternehmen immer wieder grundlegend verändert. Wir sind als Versandhändler gestartet und haben schon früh auf Weiterentwicklung und digitalen Fortschritt gesetzt. Der Onlineshop otto.de ist 1995 erstmals an den Start gegangen. 2018 liefen bereits über 95% der Bestellungen online ein, mittlerweile sind wir bei über 98% - und unser Hauptkatalog ist verschwunden. Der Großteil – 70% der Visits – kommt inzwischen über mobile Endgeräte in unseren Shop. Aktuell stecken wir mitten in der Transformation zur Plattform. Wir haben einen großen Veränderungswillen und viele Kolleg*innen die Lust haben, diese Veränderung auch zu treiben.


Schaut man eigentlich immer neidisch zur Tochter Aboutyou, weil die mehr machen und mehr können? 

Die Herausforderungen der beiden Geschäftsmodelle sind sehr unterschiedlich gelagert. ABOUT YOU fokussiert sich auf Mode, wir sind eher Universalist mit Schwerpunkt – und Marktführerschaft – im Bereich Home & Living. Grundsätzlich haben wir im Kontext der Otto Group aber das Glück, mit vielen anderen Unternehmen in einem sehr engen Austausch zu stehen, so auch mit ABOUT YOU. 

Ganz unterschiedliche Austauschformate tragen dazu bei, Erfahrungen zu teilen und voneinander zu lernen – das gilt für OTTO und ABOUT YOU genauso wie für viele andere Schwesterunternehmen, etwa Hermes oder Bonprix. Über diesen Austausch hinaus schaffen wir bewusst auch immer wieder Kooperationen zwischen den Marken. Ein aktuelles Beispiel dafür ist der gemeinsame LeGer PopUp-Store von OTTO und ABOUT YOU.


Welche Zielgruppe wollt Ihr primär mit Eurem Shop erreichen? 

Als Generalist und Plattform sind wir im Produktangebot extrem breit aufgestellt, das spiegelt sich auch in unseren Zielgruppen wider. Wir richten uns mit unserem Angebot in Deutschland grundsätzlich erst einmal an alle Menschen über 18 Jahre.
Das heißt, wir bedienen nicht die eine konkrete Zielgruppe mit einer Altersspanne von vielleicht zehn bis 15 Jahren. Stattdessen sprechen wir – je nach Kanal, Sortiment, Kommunikationsziel u.a. – sehr unterschiedliche Zielgruppen an, übrigens immer mehr nach Interessen und weniger nach Alter geclustert.

Wie viele Produkte und Marken habt ihr in eurem Shop? 

Aktuell stehen wir bei ca. 3,5 Mio. Artikeln von etwa 6.800 Marken.

Wie gelingt es euch bei der Masse an Produkten, dem Kunden eine gute Kaufberatung zu geben?

Für einen ersten Eindruck der Produkte nutzen wir Customer Reviews, also Bewertungen anderer Kund*innen.
Für alle Fragen, die nicht direkt in unserem Onlineshop beantwortet werden, stehen rund 1.500 Kolleg*innen in unseren Relation Centern parat, die Kund*innen rund um Angebot, Sortimente oder Funktionsweisen einzelner Produkte beraten. Die Kolleg*innen sind auf verschiedene Fachbereiche spezialisiert, wie etwa Electronic & Digital, Home & Living oder Sport, und werden regelmäßig von in ihren jeweiligen Fachbereichen geschult, um unsere Kund*innen möglichst genau beraten zu können. Darüber hinaus bieten wir unterschiedliche Services, wie Holz- oder Stoffmusterversand an, um unseren Kund*innen optimal bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen.

Heutzutage spricht jeder von Nachhaltigkeit. Inwieweit bezieht Ihr diesen Aspekt bei Euren Produkten mit ein? 

Nachhaltigkeit ist ein Aspekt, der fest in der DNA unseres Unternehmens verankert ist. Wir setzen uns schon seit den 80er Jahren konsequent für nachhaltige Produkte und Rohstoffe ein. In diesem Jahr haben wir basierend auf diesen Werten eine neue Eigenmarke gegründet: OTTO Products. Die Produkte dieser Marke sind alle nachhaltig hergestellt, beispielsweise aus 100% FSC-zertifiziertem Holz.


Eine abschließende Frage an Euch. Vor welchen E-Commerce Herausforderungen steht ihr für die kommenden drei Jahre? 

Die kommenden Jahre sind für uns weiterhin geprägt von unserer Transformation zur Plattform. Wir werden immer mehr Händler, Marken und Partner auf otto.de anbinden. Wir sehen auf der anderen Seite auch ein deutliches Wachstum an Onlinekäufer*innen. Kurzum: Wir werden an den Erwartungen von mehr und mehr Beteiligten auf der Plattform otto.de gemessen werden.